Analisis Pengelolaan Pengaduan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik Di DPMPTSP Kabupaten Purwakarta

Abstract

Penelitian ini mengkaji proses pengelolaan pengaduan pelayanan publik yang bertujuan untuk mengetahui sejauh mana pelayanan pada DPMPTSP Kabupaten Purwakarta telah sesuai dengan Standar Pelayanan yang berlaku. Analisis ini menggunakan metode service triangle untuk mengidentifikasi strategi pelayanan publik yang baik, sistem pelayanan yang ramah, serta sumber daya manusia yang berorientasi pada masyarakat sebagai pengguna layanan pengaduan. Jenis penelitian ini adalah deskriptif kualitatif dan berlokasi di Kabupaten Purwakarta. Data diperoleh melalui wawancara mendalam dengan penanggung jawab, Kepala Bidang Pengaduan, Kepala Seksi Pengaduan, beberapa petugas layanan pengaduan, serta masyarakat sebagai pengguna layanan pengaduan. Populasi dalam penelitian ini berjumlah 4 (empat) orang, dengan sampel sebanyak 2 (dua) petugas layanan pengaduan dan 1 (satu) orang dari masyarakat pengguna layanan. Pendekatan deskriptif kualitatif ini menempatkan peneliti sebagai instrumen kunci, dengan teknik pengumpulan data yang dilakukan secara triangulasi (gabungan). Analisis data dilakukan melalui reduksi data, yaitu merangkum seluruh informasi yang diperoleh, menyusunnya secara sistematis, kemudian menarik kesimpulan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa analisis pengelolaan pengaduan masyarakat terhadap pelayanan publik pada Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Purwakarta sangat berpengaruh dalam mewujudkan standar pelayanan publik yang baik dan bersih. Instansi tersebut perlu terus mengembangkan sistem pelayanan secara optimal agar tercipta pelayanan yang sinergis, berkarakter, dan mampu memberikan kepuasan kepada masyarakat.